Discusión #MeasureMadrid: Gestión de las expectativas

El pasado sábado 23 de mayo se celebró la primera edición de Measure Camp en Madrid. Tras mi experiencia en el Measure Camp de Londres no quería dejar escapar la posibilidad de liderar una sesión, así que me animé y empecé a pensar en temas. Descartados temas más técnicos (y sobre los que más gente hablaría después) como el e-commerce mejorado o tag manager, decidí organizar una discusión sobre la gestión de las expectativas en proyectos de medición digital.

Clientes que esperan más de lo que les ofreces, comerciales que venden más de lo que pueden gestionar los consultores o proyectos que se van poco a poco de las manos son cosas con las que tenemos que lidiar muy a menudo en este sector, así que quería saber qué pensaban los asistentes del #MeasureMadrid al respecto. Al no ser una ponencia al uso no utilicé presentación, así que os cuento un poco como fue:

Lancé una serie de puntos a los asistentes a mi sesión para abrir la discusión:

  • ¿El problema de las expectativas de un proyecto es cosa de la venta?
  • ¿Son los clientes los que se crean sus expectativas en base a un desconocimiento del sector?
  • ¿Hay que educar a los comerciales o a los clientes?
  • ¿Cómo gestionáis los proyectos que pierden el rumbo?

Liderando una sesión en #MeasureMadrid gracias a los asistentes por participar! Foto cortesía de @giorgiollorente

Una foto publicada por Javier Riestra (@javiriestra) el

A partir de ahí hubo multitud de aportes. Hablamos de los concursos, donde se tiende a vender por encima de nuestras capacidades, así como las decisiones ‘estratégicas’ de abordar proyectos para los cuales no estamos capacitados. Hubo una tónica general de descontento entre los consultores que ejecutan los proyectos y los comerciales que venden. Hablamos de posibles soluciones, como involucrar a los consultores en el proceso de venta así como una comunicación constante con el cliente. También se tuvo en cuenta la toma de requerimientos de los proyectos cuando hay una herramienta de por medio y el traspaso de marrones a nivel interno dentro de las agencias/clientes. Al final pudimos extraer algunas conclusiones:

  • Hay que implicar a los que ejecutan los proyectos en el proceso de venta. Si es un proyecto técnico, que vaya un consultor especializado en ese área para reforzar los argumentos de venta y poner frenos al comercial.
  • Hay que educar al cliente, el mercado de la analítica todavía no ha alcanzado la madurez plena en nuestro país y todavía hay camino por recorrer. A la hora de vender no todo tiene que valer, hay que explicar bien los riesgos del proyecto, hacer una toma de requerimientos. El cliente tiene que entender lo que está contratando.
  • Una buena comunicación con el cliente puede salvar proyectos que se nos vayan de las manos, hay que saber explicar porqué las cosas no están saliendo acorde a lo establecido. Hay proyectos que parecen predestinados a salir mal, pero una reunión a tiempo con el cliente para explicar lo que está pasando y asumir responsabilidades puede salvarlos.
  • Hay elementos que no podemos controlar, como cambios repentinos a nivel estratégico en las agencias así como en los clientes. Los proyectos mutan, nacen con una idea y a medio camino el interlocutor dentro del cliente cambia, se traspasan responsabilidades, hay cambios en la dirección… hay que aprender a vivir con ellos y saber hacer control de daños.

 


En conclusión, creo que fue una buena discusión donde muchos de los asistentes aportaron (y como dice Xavi Colomés, la métrica del éxito en una sesión es el grado de participación de los asistentes) y donde creo que se pudieron ver muchos puntos de vista diferentes sobre un tema complicado y que no todo el mundo consigue solucionar. Yo lo pasé muy bien, tanto en la discusión que moderé como en el resto de sesiones, así que espero que se anuncie pronto una segunda edición del #MeasureMadrid para poder repetir la experiencia.