Ey marca, quiero comprar tu producto

De los creadores de “yo solo quiero comprar una camiseta online”, llega a sus pantallas, “quiero esas botas y no hay manera de conseguirlas”.

Si, todos somos muy conscientes de la penetración de Internet en nuestras vidas, no es necesario ser un heavy user de las redes para ir dándonos cuenta de las idiosincrasias de la compra online, de rascar cupones descuento, de saltarnos grupones, del buscar y comparar hasta la saciedad, y otros tantos ademanes que siempre culminan con una compra.

El caso que hoy mis queridos amigos de Kpisland me dejan contar aquí (gracias amigos!!), aún es un caso sin resolver, ergo, no he podido adquirir las botas que quiero. Así que os cuento un poco por qué estoy aquí, y las pequeñas lecturas que podemos extraer de hechos super cotidianos, tan mejorables, a nivel compras online:

El concreto objeto de deseo

A principios de Febrero me enamoré, si, directamente, encontré unas botas sin buscarlas siquiera, aparecieron sin más. Además, se llamaban QWERTY… ideales no, lo siguiente, tanto que hasta las subí a Instagram <3

Ya me veía en San Valentín con ellas…..

Atrapada en un funnel que no convierte

El caso que me pongo a mirar la web de la marca, The Art Company, y bueno, descubro que esta tienda en realidad no posee tiendas propias físicas, sino una red de zapaterías asociadas que distribuyen sus productos.

Desde un buscador de puntos de venta, tienes la opción de introducir tu dirección o código postal, para localizar las tiendas más cercanas donde conseguir sus productos. Venga, intentémoslo, pero desde móvil, mejor no…

Así de primeras, veo que lo venden en tiendas Elena Hernández y en tiendas Vas. Me voy a Parquesur (Leganés), que tiene varias tiendas de Elena Hernández.

Recordad, yo quiero comprar esas botas si o si, no necesito que me capten con Adwords, ni con emailings, ni que me salgan anuncios por Facebook, ni siquiera que hagan una mega oferta por Privalia, las quiero y las quiero YA, estoy muy convencida, no soy ni una venta potencial, debería ser una venta segura, veamos…..

  • MJ: Hola, he visto unas botas de “The Art Company”, son las QWERTY color gris, con suela blanca, ¿las tenéis?
  • Dependienta EH: Me tienes que decir el código
  • MJ: Mmmm bueno, si quieres miro en la web lo que viene…. Mira es el 0185
  • Dependienta EH: Pues es que no me viene nada en el ordenador, me tienes que dar el código del producto
  • MJ: Pues es que no sé cuál es el código del producto, se llama QWERTY OVERLAND SMUG, es lo que viene en su web, y el número 0185, no sé más.
  • Dependienta EH: Es que no viene nada, así que no te puedo ayudar…
  • MJ: ¿Y no se pueden pedir?

Pues no, parece ser que no se pueden pedir, y ni se han molestado en buscar el modelo de botas, ni en hablar con la marca, ni nada. Será que venden mucho y no necesitan vender más 🙂

Recordad que quiero esas botas y las quiero YA, es como si las tuviera añadidas en mi carrito y no me dejaran pagar

Si las botas no vienen a mi….

Ok, no pasa nada, hablemos directamente con la marca y zanjemos esto.

Localizo el correo electrónico (mi canal favorito de contacto) y escribo a la marca explicando detalladamente lo ocurrido, vamos, que quiero ESAS botas y que sus distribuidores han pasado un poco de mi, que me digan como conseguir comprarlas. Pero ojo, que antes de comprar, me las quiero probar, un producto como es un zapato o una bota, no tiene unas tallas estandarizadas y obviamente, cada marca tiene unas anchuras, estrecheces, hormas….

Primera respuesta por mail

Automática y típica, hemos recibido su mail, nos pondremos en contacto con usted, etc. etc.

Seguidamente ya recibo respuesta firmada por una persona, en la que me pide que le indique en qué ciudad estoy para darme pautas más detalladas sobre cómo comprar las botas 🙂

Genial, pues estoy en Madrid, y mato por esas botas (me exaltoooo).

Segunda respuesta por mail

Muy amables, pero parece que no se han leido mi primer email explicativo, porque me remiten a….que busque en su localizador de tiendas, WTF.

Ya me he pateado 3 tiendas físicas, previamente localizadas en ese buscador de tiendas, me gustan las botas, pero no me gusta esto….

Mi respuesta, es un poco más agresiva de lo normal, quiero unas botas de TU marca, y ¿ni tú (marca) ni tus distribuidores, me ayudáis a conseguir comprarlas? ¿Estamos locos? No tenéis que hacer nada, solo decirme dónde me las pruebo y pasar la tarjeta por el datáfono, fácil, ¿no? Aunque tal vez, me compense más irme a un Camper, y acabar con la historia 🙂

Tercera respuesta por mail

Disculpas y ayuda. Thanks God.  Sé que “les meto caña” pero en ningún caso es por criticar gratuitamente, es porque realmente me flipa su marca y creo que podrían hacer las cosas mucho mejor y vender más 🙂

Repasando todas las idas y venidas con la odisea de las botas, me recomienda que las compre online en la web de The Art Company. Pero aquí me surgen bastantes dudas, me recuerda a este artículo de Dormitia sobre la venta online de artículos que necesitan “tocarse”.

Mis handicaps principales:

  • Mi talla varía mucho en función de la marca y del tipo de calzado (botas, zapatos, zapatillas…)
  • Tengo el pie estrecho

Me echa para atrás comprarlas online y luego el engorro de tener que devolverlas, mensajeros y demás. Incluso porque normalmente esos costes los asume el comprador, aunque en este caso, no lo pregunté, es la pereza a que se de esa situación, mayormente.

¿Y si las compro online, así sin probármelas ni nada, #aloloco?

Ok, le daremos una oportunidad, veamos si vienen las tallas, porque sé que en muchas marcas que uso habitualmente viene la longitud en centímetros del calzado, quizás pueda hacerme una idea.

Ficha Producto

Ese botón naranja con siluetas de pies, es donde hay que pinchar para desplegar los detalles de las tallas. Menos mal que navegamos por miles de web a diario y pinchamos en todas partes, que sino…..

Tallas producto

Venga, ¿y ahora cómo te quedas? Pues como yo me quedé igual o peor, frustrándome por momentos, otro mail para preguntar por las medidas en centímetros o algo que ayude, a ver si eso me aclara, que aunque pueda ser similar en otros calzados, no siempre es igual.

Por ejemplo las Vans que llevo puestas ahora mismo son un 9 USA, 6.5 UK, 40 EUR, que ya no coincide con los tallajes que indica The Art Company, e incrementa aún más mis dudas.

Bueno está bien que informen sobre que no hacen “medias tallas”, pero esto otro que aparece en la info de tallas…..

Detalle tallas producto

¿Qué “punto 4”? ¿Dónde está y por qué no lo encuentro? Que conste que sigo queriendo comprar las botas más bonitas que he visto nunca, pero está costando….

Y llegados a este punto, ¿creéis que tengo la información necesaria y suficiente para poder comprarme estas botas que adoro, online?

Cuarta respuesta por mail

Pues si, es un error de la web, lo del punto 4 no debería estar ahí, y bueno, se ofrecen a asesorarme un poco más en función de mi talla habitual en otros calzados.

Y hasta aquí, a pesar de hacerles saber que estoy entre un 40-41, mi historia de amor con las botas más molonas ever, se quedó ahí.

No me he atrevido a comprármelas online y seguiré en ese funnel eternamente…

Sin botas pero con mis conclusiones

Seas quien seas, grande, pequeño o mediano, siempre cuida de tus clientes:

  • Facilita las transacciones, resuelve dudas, implícate con nombre y apellidos
  • Crea imagen de marca en cada ocasión, es la campaña de marketing diaria en la que inviertes tiempo y atención, a poder ser, personalizada

El canal web, cuando se trata de productos físicos con las particularidades comentadas, ha de cuidarse más si cabe:

  • Cada detalle es vital, llamadas a la acción, botones de compra, elementos de confianza, secciones de ayuda e info adicional
  • Pensar en usuarios mobile, principalmente cuando un foco importante de esta web es la red de distribuidores y su localizador de tiendas

A nivel negocio, quizás cuidar la comunicación con distribuidores, o al menos, tener una estrategia de qué productos venden en cada tienda

  • Si el producto solo se vende por la web, indicarlo
  • Si el producto también se vende en las tiendas asociadas o distribuidoras, indicarlo

Y creo que después de algo más de 1400 palabras, ya podéis descansar de mi pataleta consumista, me voy sin dejar de repetir que este post no es una crítica a The Art Company ni su gestión, sino una sugerencia abierta y con intención, para que mejoren ciertos procesos y si pueden conseguir que me compre las botas, ya sería genial