El arriesgado arte de generalizar

Uno de los debates o discusiones más comunes y que llaman más la atención es cómo pretendemos estandarizar o hacer iguales a los visitantes de nuestros sites, blogs, ecommerces o incluso de negocios totalmente offline para dar solución a determinados problemas o para tomar ciertas decisiones cuando en realidad ese usuario medio que intentamos crear no existe, ni existirá. Somos ÚNICOS.

“A la gente le suele gustar ….”, “Pues normalmente se hace ….” , “La mayoría comentan …..”. Éstas son algunas de esas frases con las que se pretende dar una solución rápida al problema planteado en la reunión y pasar a otra cosa. ¿En qué suelen estar basadas estas afirmaciones? ¿Experiencia? ¿Conocimiento de un número muy limitado de usuarios? ¿Inspiración/Intuición? Pensemos.

Somos únicos y deberíamos de ser tratados como tal. Es normal que no podamos contentar a todos con un site adaptado a su forma de comportarse ya que es personal y lo lógico es que se termine optando por utilizar lo que gusta a la mayoría de los visitantes de nuestro sitio. Pero aquí también podemos tomar medidas. Antes que preguntarnos si determinado cambio gustará a la mayoría, ¿no sería más lógico preguntarnos si a la mayoría de visitantes que utilizan habitualmente nuestro sitio en esas circunstancias gustará ese cambio y evaluarlo con datos? No nos quedemos en la orilla.

Veamos un ejemplo. Supongamos que tenemos una modesta tienda online de ropa deportiva cualquiera. Al revisar las ventas un lunes observamos que durante el fin de semana hemos vendido muchas unidades de zapatillas de running (una venta no habitual en nuestro ecommerce). ¿Cuál sería nuestra reacción? El pensamiento instantáneo de muchas personas: “A nuestros clientes les gusta el running, vamos a llenar la home de artículos de running”, “Vamos a hacer ofertas en artículos de running, que parece que ahora es tendencia”.

No. Analicemos más en profundidad. Cada comprador de esas zapatillas de running pudo haber venido por una causa (uno ya había visitado el site varias veces, otro se decidió al instante, otro vino recomendado….), quizá tenemos ese par de zapatillas muy baratas con respecto a la competencia, o posiblemente es un cúmulo de casualidades que no implican para nada que nuestra tienda tenga que especializarse a las primeras de cambio en running. Por eso es tan importante la Analítica Web y conocer por qué ocurre todo y ver más allá, si no estaríamos generalizando y dando quizá, por instinto, a nuestra tienda una orientación hacia un producto que puede haber sido fruto del azar o podemos descubrir que muchos de nuestros clientes potenciales son aficionados a este deporte y hallar un nuevo nicho que explotar.

Ok, comprendido. Cada usuario es distinto, es único. Se comportan de modo desigual y aunque los queramos agrupar por ciertas características que puedan tener en común su modo de actuar nunca será el mismo. La pregunta que ahora surge es: ¿Qué hago con mi web o con mi ecommerce? ¿Cómo construyo o adapto un sitio web que guste a todos mis usuarios si cada uno actúa de modo distinto? Al final tendremos que guiarnos por lo que gusta a la mayoría (de nuestro público, ojo). No será una respuesta acertada al 100% pero será lo que más se acerque a la realidad.

Mis tres pequeños consejos para optimizar tu site y que la elección sea siempre la adecuada:

  • Conoce a tu público. (En esa mayoría que guía nuestras decisiones no deberían estar personas que no componen nuestro target)
  • Decisiones basadas en datos. (La intuición y la inspiración dejémosla para otras ocasiones)
  • Realizar Test siempre.

El debate y el conflicto que tenía en mi mente y que he intentado reflejar en este post era el de si siempre que trabajemos con mayorías y visitantes tipo o medios, nunca estaremos trabajando con la realidad, será un espejismo. Cada usuario tiene sus motivaciones, pensamientos internos y su complejidad individual que lo hace único, irrepetible y lo distingue de los demás. ¿Seguro que es éste el modo óptimo de trabajar? ¿Podemos mejorar?